Điều gì nên làm khi xử lý khiếu nại khách hàng?
Xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự bình tĩnh và chuyên nghiệp. Lắng nghe tích cực, thấu hiểu vấn đề của khách là bước đầu tiên. Sau đó, xác minh thông tin, tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ. Đề xuất giải pháp hợp lý, thỏa đáng cho cả hai bên. Cuối cùng, theo dõi, đảm bảo khách hàng hài lòng với cách xử lý. Thái độ chân thành, cầu thị sẽ củng cố niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Cách xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả nhất để tăng sự hài lòng?
Lị ơi, Ngộ thấy vụ xử lý khiếu nại khách hàng này quan trọng lắm. Đầu tiên là phải thật sự lắng nghe, chứ không phải nghe cho có. Đợt tháng 7 rồi, có ông khách phàn nàn về cái máy xay sinh tố bên tiệm Ngộ bán. Ổng nói máy chạy yếu xìu.
Ngộ nghe xong, thay vì cãi lại, Ngộ hỏi han kĩ càng, kiểu như ổng xay cái gì, xay bao lâu, rồi có làm đúng hướng dẫn không. Hóa ra, ổng xay đá cục to đùng, lại còn xay lâu quá nên máy quá tải. Ngộ hướng dẫn lại cách dùng, ổng làm theo, êm ru luôn. Vậy là khách vui vẻ, còn khen Ngộ nhiệt tình nữa chứ.
Quan trọng nhất là phải bình tĩnh, đừng có nóng vội. Như lần bán hàng cho bà cụ ở chợ Bến Thành hôm nọ, bả mua mớ rau 20 ngàn mà cứ khăng khăng Ngộ lấy 25 ngàn. Bực thì bực thiệt, nhưng Ngộ vẫn nhẹ nhàng giải thích.
Cuối cùng, bà cụ mới nhớ ra là bả đưa tờ 50 ngàn chứ không phải 20 ngàn. Mà lúc đó đông khách quá, Ngộ trả tiền thừa cũng hơi vội. Thế là Ngộ xin lỗi rồi trả lại tiền thừa cho bả. Dù mất thời gian chút đỉnh nhưng bù lại khách hàng tin tưởng mình hơn.
Tóm tắt cách xử lý khiếu nại hiệu quả: Lắng nghe, tìm hiểu vấn đề, bình tĩnh trao đổi, hướng dẫn/giải thích rõ ràng, giải quyết triệt để, giữ thái độ tích cực.