Khách lãng vai là gì?

khách vãng lai là gì? Khái niệm và đặc điểm

Hiểu rõ khách vãng lai là gì giúp các cơ sở lưu trú chủ động trong việc quản lý và vận hành hiệu quả. Việc nhận diện đúng đối tượng này mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho quá trình kinh doanh dịch vụ. Hãy cùng tìm hiểu bản chất của khái niệm này để tối ưu hóa nguồn doanh thu.

Khách lãng vai là gì và định nghĩa chuẩn trong ngành khách sạn

Khách vãng lai, hay còn được gọi là Walk-in Guest trong tiếng Anh, là thuật ngữ mô tả những khách hàng đến lưu trú tại khách sạn mà không book phòng trước. Đối tượng này có thể là người dân địa phương hoặc du khách quốc tế đang tìm kiếm nơi lưu trú khẩn cấp hoặc có lịch trình thay đổi đột xuất. Câu hỏi khách lãng vai là gì thực chất là một cách viết sai chính tả phổ biến của cụm từ khách vãng lai là gì khi người dùng tìm kiếm trên Internet.

Trong ngành dịch vụ lưu trú, nhóm đối tượng này thường chiếm một tỷ lệ nhỏ nhưng mang lại nguồn doanh thu phòng trực tiếp vô cùng tối ưu cho các cơ sở kinh doanh.

Thông thường, lượng khách tự đến mà không qua hẹn trước này chỉ dao động dưới mức 10% tổng số lượt khách đến trong ngày tại các khách sạn trung tâm du lịch lớn.

Tôi đã có hơn 5 năm làm việc tại bộ phận tiền sảnh và nhận ra rằng việc đón tiếp nhóm khách này luôn mang lại những trải nghiệm vô cùng hồi hộp. Bạn sẽ không bao giờ biết trước ai sẽ bước qua cửa kính vào lúc 2 giờ sáng. Tuy nhiên, có một sai lầm phổ biến khi xử lý giá phòng cho nhóm đối tượng này mà phần lớn các khách sạn nhỏ thường gặp phải - tôi sẽ phân tích kỹ hơn trong phần ưu điểm và thách thức phía dưới.

Những đặc điểm cốt lõi của nhóm khách không đặt phòng trước

Đặc điểm lớn nhất của đối tượng walk in guest là gì chính là tính tự phát và khả năng ra quyết định cực kỳ nhanh chóng ngay tại quầy lễ tân. Họ không trải qua các giai đoạn tìm hiểu, so sánh giá cả trên các đại lý du lịch trực tuyến từ nhiều tuần trước như nhóm khách thông thường. Phần lớn nhóm này lựa chọn khách sạn dựa vào vị trí địa lý thuận tiện ngay trên lộ trình di chuyển hoặc do nhìn thấy biển hiệu bắt mắt khi đang đi đường.

Do tính chất cần phòng gấp, họ thường sẵn sàng chi trả mức giá niêm yết cao hơn thông thường để có chỗ nghỉ ngơi ngay lập tức.

Thậm chí, một số khảo sát thực tế cho thấy các khách sạn bên đường cao tốc hoặc gần nhà ga có thể ghi nhận lượng khách tự phát này tăng cao vào những ngày thời tiết xấu. Khi đó, yếu tố tiện lợi và an toàn được đặt lên hàng đầu thay vì giá cả. Nhưng đời không như mơ. Sự tự phát này cũng mang đến không ít rủi ro về mặt an ninh cho khách sạn nếu nhân viên tiền sảnh chủ quan bỏ qua các bước xác minh danh tính cơ bản.

Hành vi và tâm lý của khách vãng lai trong khách sạn

Tâm lý chung của nhóm khách này là sự mệt mỏi sau chặng đường dài và mong muốn hoàn thành thủ tục check-in nhanh nhất có thể. Họ có xu hướng ít đòi hỏi khắt khe về hướng phòng hay các dịch vụ tiện ích đi kèm so với người đã lên kế hoạch chi tiết từ trước. Mục tiêu tối thượng của họ đơn giản là một chiếc giường sạch sẽ và một phòng tắm tiện nghi để phục hồi năng lượng.

Quy trình tiếp đón khách vãng lai chuẩn dành cho lễ tân

Quy trình xử lý một lượt khách tự phát đòi hỏi sự nhanh nhẹn, khéo léo và tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc bảo mật của khách sạn. Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng kiểm tra hệ thống quản lý phòng để xác định số lượng phòng trống thực tế trước khi đưa ra lời chào mời. Việc này giúp tránh tình trạng thông báo sai thông tin dẫn đến trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng.

Quy trình đón tiếp tiêu chuẩn thường bao gồm các bước sau đây: 1. Chào đón khách với thái độ thân thiện và lịch sự.

2. Kiểm tra tình trạng phòng trống trên hệ thống phần mềm.

3. Giới thiệu các hạng phòng còn trống và mức giá niêm yết hiện tại 4. Thỏa thuận về giá phòng và các chi phí dịch vụ đi kèm nếu có 5. Yêu cầu khách xuất trình giấy tờ tùy thân hợp pháp để làm thủ tục 6. Yêu cầu thanh toán đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng trước 7. Hoàn tất thủ tục đăng ký lưu trú và bàn giao chìa khóa phòng

Trong quá trình này, bước xác minh giấy tờ tùy thân và thu tiền đặt cọc là hai khâu tối quan trọng không được phép lơ là.

khách không đặt phòng trước gọi là gì đi nữa thì họ vẫn là những người lạ hoàn toàn đối với hệ thống dữ liệu của khách sạn.

Việc thu tiền trước giúp loại bỏ hoàn toàn rủi ro khách rời đi mà không thanh toán, một vấn nạn mà khoảng 2% các cơ sở lưu trú nhỏ vẫn gặp phải hàng năm. Quy trình này tuy nghiêm ngặt nhưng nếu được thực hiện với thái độ tinh tế sẽ không gây ra sự khó chịu cho người lưu trú. Phần tiếp theo sẽ hé lộ những góc khuất về mặt kinh tế của nhóm đối tượng đặc biệt này.

Ưu điểm và thách thức đối với hoạt động kinh doanh

khách vãng lai trong khách sạn mang lại lợi ích lớn nhất là giúp tối ưu hóa công suất phòng vào giờ chót và gia tăng chỉ số doanh thu trung bình mỗi phòng. Do không phải trả phí hoa hồng cho các bên trung gian như đại lý du lịch trực tuyến, khách sạn sẽ được hưởng trọn vẹn 100% số tiền phòng thu được từ nhóm này. Điều này góp phần cải thiện đáng kể biên lợi nhuận ròng của bộ phận lưu trú.

Quay lại với sai lầm phổ biến mà tôi đã đề cập ở phần đầu bài viết: đó là việc khách sạn áp dụng một mức giá cố định cho khách vãng lai bất kể thời điểm.

Thực tế lại khác. Các khách sạn hiện đại ngày nay áp dụng chiến lược giá linh hoạt. Khi công suất phòng đạt trên mức 90%, giá phòng cho khách tự phát có thể tăng thêm từ 15% đến 25% so với ngày thường.

Ngược lại, vào những đêm muộn khi phòng trống còn nhiều, lễ tân có thể linh động giảm nhẹ để vớt vát doanh thu. Nếu bạn quá cứng nhắc giữ nguyên giá cao khi khách sạn đang trống vắng, bạn đang tự đánh mất cơ hội kiếm tiền vào tay đối thủ cạnh tranh ngay bên đường.

So sánh khách vãng lai và khách đặt phòng trước

Để quản lý vận hành hiệu quả, chủ doanh nghiệp cần hiểu rõ sự khác biệt cốt lõi giữa hai nhóm nguồn khách này qua các tiêu chí cụ thể.

Khách vãng lai (Walk-in Guest)

Khách sạn được hưởng toàn bộ doanh thu, không mất hoa hồng cho bên thứ ba

Thường phải trả mức giá niêm yết cao hoặc giá sàn giờ chót không có ưu đãi

Bằng không vì khách đã đứng trực tiếp tại sảnh và có nhu cầu ở ngay

Không có sự chuẩn bị trước, đến trực tiếp quầy lễ tân để hỏi phòng

Khách đặt trước (Reservation Guest)

Phải trích lại từ 15% đến 20% phí hoa hồng cho các sàn đặt phòng trực tuyến

Được áp dụng các chương trình khuyến mãi đặt sớm hoặc giá ưu đãi đại lý

Dao động từ 10% đến 15% tùy thuộc vào chính sách của từng thời điểm

Đặt trước từ vài ngày đến vài tháng thông qua website hoặc ứng dụng

Hành trình tối ưu doanh thu giờ chót của anh Hùng tại Đà Nẵng

Anh Hùng, chủ một khách sạn quy mô kinh doanh gia đình gồm 25 phòng tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, thường xuyên đối mặt với tình trạng trống phòng vào các đêm giữa tuần. Anh từng thử giảm giá sập sàn trên các ứng dụng trực tuyến nhưng lượng khách đặt vẫn rất thưa thớt.

Sai lầm đầu tiên của anh là tắt bớt đèn biển hiệu ngoài trời từ lúc 22 giờ để tiết kiệm tiền điện sinh hoạt hàng tháng. Kết quả là khách đi đường ban đêm không hề nhận diện được khách sạn của anh còn hoạt động, khiến lượng khách tự ghé qua sảnh bằng không.

Sau khi tham gia một khóa học ngắn hạn về quản trị lưu trú, anh Hùng nhận ra sai lầm của mình. Anh quyết định đầu tư hệ thống đèn led ma trận nổi bật và đào tạo lại nhân viên trực đêm cách xử lý giá linh hoạt theo công suất phòng thực tế.

Chỉ sau một tháng áp dụng, lượng khách tự phát ban đêm tăng lên đáng kể, giúp công suất phòng giữa tuần cải thiện thêm 18%. Khách sạn thu thêm được khoảng 12 triệu VND mỗi tháng từ nguồn khách này mà không mất một đồng chi phí quảng cáo nào.