External customer là gì?

Ôi dào, nói đến "External Customer" nghe thì có vẻ chuyên môn, nhưng thực ra nó gần gũi với cuộc sống của chúng ta hơn nhiều đấy! Theo cái nhìn của tôi, "External Customer" không đơn thuần chỉ là "khách hàng bên ngoài" như dịch nôm na. Họ là những cá nhân, tổ chức, hoặc thậm chí là một chính phủ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, nhưng không phải là một phần của tổ chức đó.

Hãy thử hình dung thế này: Bạn là một kỹ sư phần mềm làm việc tại một công ty chuyên phát triển ứng dụng di động. "Internal Customer" của bạn có thể là các đồng nghiệp trong nhóm phát triển, bộ phận marketing, hay ban giám đốc. Nhưng "External Customer" lại là những người đang tải ứng dụng của bạn trên App Store hoặc Google Play, những người đang sử dụng nó hàng ngày để đặt đồ ăn, học ngoại ngữ, hay đơn giản chỉ là giết thời gian. Họ không biết bạn là ai, họ không quan tâm đến quy trình làm việc nội bộ của công ty bạn. Điều duy nhất họ quan tâm là ứng dụng có mượt mà không, có đáp ứng nhu cầu của họ không, và liệu họ có nên tiếp tục sử dụng nó hay không.

Sự quan trọng của External Customer nằm ở chỗ họ là nguồn doanh thu trực tiếp cho doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu của Bain & Company, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Con số này đủ để cho thấy việc tập trung vào sự hài lòng của External Customer quan trọng đến mức nào.

Nhưng đừng chỉ nhìn vào con số. Hãy thử đặt mình vào vị trí của họ. Bạn có bực mình khi phải chờ đợi quá lâu để được hỗ trợ không? Bạn có khó chịu khi sản phẩm bạn mua về không giống như quảng cáo không? Sự hài lòng của External Customer không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của họ, mà còn là vượt quá sự mong đợi của họ.

Tôi từng có một trải nghiệm tệ hại với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của một nhà mạng lớn. Tôi gọi điện đến tổng đài, chờ đợi gần 30 phút, và khi được kết nối thì nhân viên lại không giải quyết được vấn đề của tôi. Sau lần đó, tôi quyết định chuyển sang một nhà mạng khác. Đó là một ví dụ điển hình cho thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc External Customer. Một trải nghiệm tồi tệ có thể khiến họ rời bỏ bạn mãi mãi.

Vì vậy, theo tôi, External Customer không chỉ là "khách hàng bên ngoài". Họ là những người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp bạn. Họ là những người bạn cần phải lắng nghe, thấu hiểu, và phục vụ một cách tốt nhất. Bởi vì, suy cho cùng, sự hài lòng của họ chính là chìa khóa để mở cánh cửa thành công.